時論廣場》壽司郎凸顯ESG危機(賴祥蔚)


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日本回轉壽司「壽司郎」因爲青少年在店內口水亂沾,並把影片傳到網路上,嚴重影響消費者的觀感,使得母公司股價大跌約160億日圓,客戶也大幅流失。(示意圖/Shutterstock)

日前日本回轉壽司「壽司郎」因爲青少年在店內口水亂沾,並把影片傳到網路上,嚴重影響消費者的觀感,使得母公司股價大跌約160億日圓,客戶也大幅流失。事後壽司郎提告求償,2月3日進一步發佈應變措施,希望挽回驟減的股價與客戶數量。

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另一方面,和泰汽車旗下的共享汽機車平臺iRent,因App資料庫加密有缺失,爆發身分證明文件與信用卡號外泄,近3個月內受影響的用戶初估有14萬名。iRent立刻修補資料庫漏洞,對所有涉及潛在風險的40萬名用戶提供時數補償,並在2月4日正式道歉。

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事實上,不管是無良顧客(甚至員工)造成的品質問題,或是資料的外泄,類似風險近年來一再上演。這些危機事件,發生在不同產業,各有不同的起因。但相同的,都凸顯了數位時代的ESG危機。

ESG已經是世界趨勢,廣受多國政府與企業遵行。E(environment)是環境永續;S(social)是社會關係,對象包括了政府、上下游廠商、員工、客戶與社區;G(governance)則是公司治理。

ESG已發展出具體的指標以及評鑑項目。在S的客戶關係上,產品品質管理、客戶資訊隱私安全最被關注。例如,被國人稱爲「護國神山」的臺積電,在ESG對客戶服務的面向就包括了「客戶信任」、「精準迴應客戶需求」與「客戶機密資料保護」等,而具體指標則包括「客戶滿意度達90%以上」。

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ESG的方向與指標都非常有意義,但是偏向靜態。在壽司郎與iRent爆發危機之前,如果進行客戶滿意度調查,這兩家公司應該都有非常好的成績。但是如果在爆發危機時進行客戶滿意度調查,成績一定大打折扣。由此可見,靜態的、平時的、被動的客戶滿意度調查等指標絕對不夠,要加強動態的、危機的、主動的客戶溝通與管理,才能避免「沒事都很好、有事就糟糕」的企業困境。

在數位時代,ESG在S的客戶關係面向上,除了應該在危機管理的基礎之上,增加數位時代可能遭遇的挑戰與因應措施,企業也不妨進一步結合目前發展相當成熟的輿情偵測功能,以全面掌握網路訊息,也可以得知客戶期待的迴應,例如在惡搞影片流傳後,客戶是希望壽司郎加強品質監控或是提供優惠等。

改善ESG現行指標偏重靜態與被動的不足,讓ESG在S的客戶關係方面,真正符合數位時代所需,而不只是浮面的評鑑分數而已。

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(作者爲國立臺灣藝術大學廣播電視學系教授)

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